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29/03/2008

Gianni Tabbone: Webmaster de Navetteurs.be

Gianni Tabbone a eu la bonne idée de lancer le site Navetteurs.be qui propose aux navetteurs un outil visant à les informer au mieux des grèves annoncées, des retards possibles ou des travaux en cours.

Une référence

L'initiative de Gianni remonte à six ans, époque à laquelle il faisait la navette entre Liège et Bruxelles. «J'ai donc pu observer de près les problèmes qui existaient sur cette ligne, comme les retards par exemple. En surfant sur Internet, j'ai remarqué qu'un site recueillant les témoignages des navetteurs n'existait pas et j'ai donc décidé de me lancer dans cette entreprise.»

Au départ, son projet a pris la forme d'un forum visant à recueillir les avis des usagers de la SNCB et a de fil en aiguille pris de l'ampleur pour devenir ce qu'il est aujourd'hui: une référence pour les navetteurs. Une référence qui aurait pu ennuyer la SNCB? «J'ai eu divers contacts au sein de la SNCB qui a répondu favorablement à ma proposition et qui ont décidé de collaborer avec moi afin de s'échanger au mieux les informations.»

Un service SMS

Depuis peu, le site Navetteurs.be s'est paré d'un nouveau service SMS visant à avertir les usagers en cas de grève ou de retards importants sur le réseau. «Ce service SMS (50 cents/message) est une initiative personnelle. Etant donné que beaucoup de personnes se sont plaint de ne pas avoir les informations assez vite (cela se passait seulement via une newsletter envoyée dans leur boîte e-mail), j'ai réfléchi à une solution plus immédiate et le SMS s'est imposé automatiquement à moi.»

Evidemment, il est impossible de segmenter les SMS selon les lignes perturbées, Gianni se restreint donc à envoyer un SMS aux usagers en cas de gros pépin sur le réseau qui entraîne des perturbations sur plusieurs lignes: «Etant donné le prix du SMS, je ne veux pas submerger l'usager de SMS en cas de légers retards, j'envoie donc un message seulement si le retard est conséquent et implique plusieurs trains.»

Une liberté de parole

Comment Gianni arrive-t-il à être au courant des perturbations du rail en temps et en heure? Quelles sont ses différentes sources d'information? «En plus des communiqués de presse de la SNCB, je suis également mis au courant des problèmes via le forum fréquenté non seulement par les usagers, mais aussi par les agents de la SNCB. Chacun vient donc apporter sa petite contribution, le bouche-à-oreille faisant le reste du travail.»

Vu les liens étroits qu'il a noués avec la SNCB, on serait en droit de se demander si Gianni jouit véritablement d'une liberté de ton totale et d'aucun tabou. «Cela a été clair dès le début. Je leur ai expliqué que je n'avais pas mis ce site en place pour casser la SNCB, mais plutôt pour améliorer les choses.» Même s'il est libre de dire ce qu'il veut, Gianni essaie quand même de faire respecter un certain ordre au sein des forums de son site: «Il n'est pas question de venir sur le site pour casser la SNCB, il faut essayer d'avoir des réactions constructives, qui peuvent faire avancer les choses.» Une charte de bonne conduite doit d'ailleurs être signée par les utilisateurs inscrits.

Le porte-parole des usagers de la SNCB

Depuis peu, dès qu'un sujet devient sensible pour les usagers de la SNCB (le manque de places assises, les retards causés par la lenteur des navetteurs à descendre de leur train), Gianni devient le porte-parole privilégié de ceux-ci vis-à-vis des médias. «Il a fallu s'y faire, parce que ce n'était pas mon but de devenir en quelque sorte le porte-parole des navetteurs. Même s'il m'a fallu du temps pour me sentir à l'aise, je me plais assez bien dans ce rôle. Je suis même de temps en temps invité à la table des négociations quand on veut connaître le point de vue des usagers.»

Même si ce rôle lui convient de prime abord, Gianni reste encore très prudent vis-à-vis de ce deuxième travail qui ne doit en aucun cas devenir son activité principale. «Ce travail concernant Navetteurs.be reste une activité à part et ne devra jamais empiéter sur mon autre carrière.» Une autre carrière d'employé de banque dans le domaine de la comptabilité. Et que pensent ses collègues de son travail pour le site Navetteurs.be? «Maintenant, dès qu'il y a un problème sur le rail, la majorité de mes collègues viennent chez moi pour les informations!»

Une info en temps réel

Etant donné l'énorme tâche qui consiste à mettre à jour son site et le service SMS, on pourrait supposer que Gianni rencontre des problèmes à combiner son travail d'employé de banque à celui de webmaster de Navetteurs.be. Pourtant, il arrive à clairement mettre une barrière entre ces deux aspects de sa vie professionnelle. «Quand j'ai des réunions ou des rencontres dans le cadre du site, je prends sur mes congés afin de ne pas empiéter sur mon travail. Une fois que je suis de retour à mon boulot, je suis à 100% dans ce que je fais, je fais donc en sorte que l'un n'interfère pas avec l'autre.»

Pour conclure, le but final de Gianni serait d'avoir une information précise, en temps réel et pouvoir dispatcher cela aux usagers. «Malheureusement pour diverses raisons, ce n'est pas toujours possible d'avoir l'information correcte en temps réel.» En attendant, il vous donne rendez-vous sur Navetteurs.be afin de recueillir votre avis sur la SNCB…

(SD)

3 bons points à la SNCB

- Les accompagnateurs: «99,9% des accompagnateurs sont très sympas et font leur boulot correctement. Evidemment, comme partout, il y a des brebis galeuses!»

- La rapidité: «En dix ans, on a gagné pas mal de temps, notamment en ce qui concerne le trajet de la ligne Liège-Bruxelles.»

- La qualité de l'information: «On est de plus en plus vite et de mieux en mieux mis au courant lorsqu'il y a des problèmes.»


3 mauvais points à la SNCB

- Le manque de places assises: «C'est flagrant maintenant que de plus en plus de gens prennent le train.»

- Les correspondances: «Un petit retard entraîne de gros "dégâts" pour certains usagers.»

- La mesure de la ponctualité des trains: «On donne un pourcentage de trains à l'heure, l'idéal serait de pondérer les trains en fonction du nombre de voyageurs afin d'obtenir un pourcentage de voyageurs à l'heure.»


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