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17/04/2010

Dans les coulisses d'un aéroport

Tu as certainement déjà foulé les couloirs du nouvel aéroport de Bruxelles Sud - Charleroi pour prendre un vol low-cost d'une compagnie irlandaise bien connue et penses déjà le connaître sur le bout des doigts? Détrompe-toi car à l'abri des regardes fourmille des centaines d'employés veillant au bon fonctionnement de l'aéroport. Nous avons eu la chance d'en rencontrer quatre, un agent check-in, le Duty Manager, le responsable des opérations et un pompier. Voici leur quotidien...


Stéphanie Noël - Agent ticketing
«Il faut garder son sang froid devant les client mécontents»
 
Pourquoi avoir choisi de travailler dans un aéroport?
Dès la fin de mes études, j'ai eu envie de travailler dans un aéroport. Après plusieurs autres jobs, la possibilité s'est enfin présentée à moi et je l'ai immédiatement prise.
 
Quelles sont les principales tâches que vous effectuez quotidiennement?
L'agent ticketing est au comptoir et donc en contact avec les clients qui désirent un renseignement. On encaisse les excédents de bagage ou les réservations pour les compagnies de l'aéroport.
 
Comment se passent les contacts avec la clientèle?
Pas toujours bien. Si les clients viennent chez nous, c'est qu'ils ont raté leur vol ou que leur valise est trop lourde. Ils ne sont donc pas toujours forcément contents et ce n'est pas toujours facile à gérer. Il faut rester calme, garder son sang froid et bien leur expliquer le problème afin que cela ne leur arrive plus dans le futur. On essaie alors de leur proposer les meilleures solutions. A côté de cela, il faut également préciser qu'on a affaire aussi à des passagers souriants, heureux de partir et de profiter des prix qu'on leur offre.
 
N'est-ce pas trop frustrant de passer sa journée à côtoyer des personnes qui partent en vacances alors que vous restez, vous, derrière votre guichet?
Pas vraiment. On a pris l'habitude, cela n'est donc pas plus frustrant que ça.
 
Quelles sont les principales satisfactions que vous retirez de ce métier?
On a la chance de côtoyer différentes cultures, même si on ne les aborde pas plus en profondeur. La communication avec des personnes étrangères m'apporte beaucoup.
 
 
 
Bo Vansweevelt - Duty Manager
«Le stress est positif»
 
Quelle est votre fonction au sein de l'aéroport?
Je suis le responsable des opérations, des agents sur la piste, l'information, le check-in, le lost and found, … Je m'occupe donc d'à peu près tout. Je suis un peu un chef d'orchestre entre les différents services sur le tarmac, le coordinateur. J'essaie toujours d'avoir une vue aérienne de l'aéroport et dès que j'aperçois un problème, j'agis en conséquence. Si par exemple, un avion est en panne à un endroit d'où doit décoller un autre quelques heures plus tard, il faut le bouger afin que le planning soit respecté.
 
C'est donc une fonction très prenante. Cela ne génère-t-il pas trop de stress?
Il y a évidemment beaucoup de stress, mais ce stress positif est ce qui rend ce boulot passionnant. J'ai vécu et travaillé en Afrique; j'ai donc vécu des choses bien pires qu'ici!
 
Vous n'avez donc pas de routine au sein de cet emploi?
Pas du tout. C'est ça qui fait le défi du boulot. Le même jour de la semaine prochaine, j'aurai autant de vols, mais la journée pourra se présenter complètement différemment. Ce n'est pas pour autant que je stresse. Je pense même qu'aucun de mes collègues ne m'ait déjà vu stresser! (ndlr: et ceci malgré les appels incessants pendant l'interview!).
 
Quel est le principal désagrément auquel vous ayez du faire face pendant votre carrière?
Aujourd'hui, la procédure LVO (Low Visibility Operations) existe, ce qui n'était pas le cas il y a quelques années. Je me rappelle encore comme si c'était hier du 4 janvier 2009, une journée catastrophique au cours de laquelle des quantités d'avions ont dû être annulés à cause du brouillard.
 
 
Christophe Coeymans - En charge des opérations
«Il n'y a pas vraiment d'école spécifique à l'aviation»
 
Qu'entend-on par opérations?
Cela regroupe, en tout cas pour moi, deux tâches: un dispatching dans lequel on recueille toutes les informations concernant les vols (horaires, niveau d'essence, chargement des avions, assistance pour personne à mobilité réduite, …) que l'on transmet ensuite au sein des différents services de l'aéroport. Etant donné les délais de rotation très courts (25 minutes pour Ryanair), on se doit d'anticiper un maximum.
A côté de cela, il y a également l'aspect load control: la prise en charge de la rotation des avions. Des agents montent à bord dès qu'un avion atterrit afin de recueillir des infos utiles de la part de l'équipage. On gère donc les équipes de chargement, les passagers, la mise à bord du fuel, ... et on coordonne les équipages avec les employés au sol. On définit également la gravité de l'avion sur base de son chargement et de son nombre de passagers, l'information météo, les spécificités des aéroports visités, des infos que l'on fournit ensuite aux équipages.
 
Aujourd'hui, il a beaucoup neigé (ndlr: l'interview a été réalisée le 2 février). Cela perturbe-t-il votre travail?
Cela demande évidemment une implication supplémentaire. Les avions doivent être dégivrés avant de décoller. On doit tenir à l'œil le temps nécessaire au produit pour agir afin d'établir un planning correct.
 
Outre la neige, quels sont les autres contretemps les plus courants dans votre quotidien?
A la clôture de l'enregistrement, on compte un certain nombre de passagers embarqués qui sont répertoriés sur une feuille de route. Il arrive souvent que des passagers ne se présentent pas car ils sont en retard ou ont simplement décidé de ne plus venir. Dans les dix dernières minutes avant le départ, c'est la partie la plus difficile à gérer: attend-on les passagers manquants ou pas? Il faut également savoir qu'une différence de poids entre la réalité et celle affichée sur la feuille de route n'est pas possible, il faut donc recommencer afin que les comptes soient bons.
 
Quels sont les diplômes demandés pour travailler dans un aéroport?
Il n'y a pas vraiment d'école spécifique à l'aviation. C'est plutôt une école du terrain. Si on aime vraiment ça, il est possible d'évoluer au sein de celui-ci. Comme moi qui ai commencé au check-in et me retrouve maintenant aux opérations.
 
 
 
 
Alain Jacobs - Adjoint au chef du service incendie
«Il n'y a jamais deux journées pareilles»
 
Le métier de pompier d'aéroport est très spécifique. En quoi diffère-t-il du métier de pompier de ville?
L'aéroport est une spécialité à part dans la carrière de pompier. C'est une branche spécifique, mais qui fait quand même partie du métier de pompier.
 
Comment est divisé votre service?
On est en quelque sorte coupé en deux ici entre deux postes: l'anti-feu aérien situé au Sud de l'aéroport et l'assistance aux PMR (personnes à mobilité réduite), la détection incendie, les feux localisés (surchauffes de train ou de moteur par exemple) et l'intervention médicale ici au Nord.
 
Quelles sont les raisons de votre engouement pour le métier de pompier?
Ce qui me plaît particulièrement, c'est que chaque jour est différent du précédent. Il n'y a jamais deux journées pareilles. On se remet tout le temps en question et on se doit d'être toujours en alerte, à n'importe quel moment de la journée.
 
Quelles sont les qualités d'un bon pompier?
Il faut être calme, réfléchi et avoir une bonne condition physique. Pour ceux qui seraient motivés de devenir pompier, il ne faut pas oublier que le début de carrière est assez stressant. En ce qui me concerne, ce fut un feu de cheminée, un truc banal, mais ce n'est pas pour autant que mon cœur ne palpitait pas!
 
Plus d'infos sur www.charleroi-airport.com

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